Khách từ chối không phải vì ghét bạn, mà vì họ đang phòng vệ
Khi bạn tiếp cận một khách hàng mới để tư vấn bảo hiểm, đừng kỳ vọng họ sẽ cởi mở ngay từ đầu. Phản ứng đầu tiên thường là né tránh, nghi ngờ, thậm chí khó chịu. Và đó là điều hoàn toàn bình thường.
Tôi từng cảm thấy thất vọng khi khách từ chối thẳng. Nhưng càng làm lâu trong nghề, tôi càng nhận ra: khách hàng có lý do để phản ứng như vậy, và nếu tôi hiểu họ, tôi có thể điều chỉnh cách tiếp cận để chuyển từ “bị phòng thủ” sang “được lắng nghe”.
Tâm lý khách hàng 1: Sợ bị lừa – mất tiền, mất lòng tin
Vì sao khách sợ?
- Họ từng nghe chuyện người quen bị “lừa bảo hiểm”, không được chi trả.
- Trên mạng có nhiều tin tiêu cực, khiến họ mất niềm tin.
- Họ chưa từng gặp ai mua bảo hiểm và cảm thấy hài lòng.
Tư vấn viên cần làm gì?
✅ Đồng cảm, không phản bác:
“Em hiểu vì sao anh/chị lo lắng. Trước khi làm nghề này, em cũng từng nghĩ vậy.”
✅ Dẫn dắt bằng sự thật:
- Kể câu chuyện chi trả thật mà bạn từng hỗ trợ.
- Chia sẻ minh bạch điều khoản, điều kiện loại trừ.
✅ Tránh nói kiểu “đảm bảo chắc chắn 100% được chi trả” – hãy nói:
“Bảo hiểm là hợp đồng tài chính, em sẽ giải thích rõ từng quyền lợi để mình chủ động và minh bạch ngay từ đầu.”
Tâm lý 2: Ngại mất thời gian – sợ bị nói quá nhiều
Vì sao khách khó chịu?
- Đã từng bị telesale gọi dai dẳng.
- Đã nghe ai đó kể “bị nhốt ngồi nghe 2 tiếng không thoát ra được.”
- Cuộc sống quá bận rộn, không muốn bị lôi kéo.
Tư vấn viên cần làm gì?
✅ Ngắn gọn, đi thẳng vào giá trị:
“Em chỉ xin 5 phút để chia sẻ 1 giải pháp bảo vệ tài chính mà em tin sẽ hữu ích cho anh/chị.”
✅ Hỏi ý kiến trước khi trình bày:
“Anh/chị có muốn em nói sơ lược hay cần xem bảng minh họa cụ thể?”
✅ Dùng tài liệu trực quan – bảng so sánh, sơ đồ dòng tiền thay vì nói miệng quá nhiều.
Tâm lý 3: Không hiểu sản phẩm – rối thông tin
Vì sao khách bị rối?
- Ngôn ngữ bảo hiểm khó hiểu: miễn đóng phí, thời gian chờ, bệnh loại trừ…
- Nhiều loại hợp đồng, quyền lợi lồng ghép khiến khách hoang mang.
Tư vấn viên cần làm gì?
✅ Trình bày đơn giản hóa bằng sơ đồ, ví dụ thực tế:
“Giống như anh chị bỏ 2 triệu/tháng để tạo quỹ, nếu khỏe mạnh thì nhận lại toàn bộ + lãi. Nếu rủi ro xảy ra, gia đình sẽ nhận 500 triệu.”
✅ Chia nhỏ buổi tư vấn nếu khách chưa quen:
- Buổi 1: Khơi gợi nhu cầu.
- Buổi 2: Giải thích sản phẩm phù hợp.
Tâm lý 4: Cảm giác bị ép mua – mất quyền lựa chọn
Vì sao khách phản ứng?
- Tư vấn viên chốt quá nhanh, chưa hiểu nhu cầu khách.
- Áp lực “ký ngay hôm nay có quà”, hoặc nói quá nhiều về ưu đãi.
Tư vấn viên cần làm gì?
✅ Luôn hỏi trước, không tự quyết thay khách:
“Sau khi nghe em trình bày, nếu thấy phù hợp, mình sẽ cùng xem phương án đóng phí hợp lý.”
✅ Tư vấn theo mô hình “hỗ trợ ra quyết định” thay vì “ép chốt”:
- Gợi ý 2–3 lựa chọn.
- Giải thích điểm mạnh – yếu mỗi lựa chọn.
Kết luận: Hiểu khách để khách hiểu bạn
Tư vấn không phải là việc bạn “nói thật hay” – mà là khả năng bạn hiểu được điều khách đang sợ – đang nghĩ – đang nghi ngờ.
Khi bạn biết khách đang phòng vệ điều gì, bạn sẽ không còn vội vã chốt. Bạn sẽ chọn cách giao tiếp đúng thời điểm – đúng cảm xúc – và đúng sự thật.
Và khi khách cảm nhận được sự tử tế, chân thành và tinh tế từ bạn – niềm tin sẽ được mở ra.
Kêu gọi hành động:
Tôi đã soạn sẵn bộ tài liệu “Tâm lý khách hàng & Kịch bản xử lý tình huống” dành cho tư vấn viên mới vào nghề.
📌 Zalo: 0901090904 – Nhắn “Tâm lý khách” để nhận ngay nhé!
👉 Nhận bộ tài liệu miễn phí tại đây
